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Qu’est-ce que le social listening et comment peut-il améliorer votre performance

Qu’est-ce que le social listening et pourquoi est-il important ?

Le social listening consiste à trouver et à contribuer aux conversations en ligne à propos de vous, de
votre marque, de vos concurrents, de vos produits et de toute autre idée ou thème intéressant lié à
votre entreprise en recherchant les mentions de marque, les mots clés ou des expressions
spécifiques et des commentaires.

Le social listening consiste concrètement à être présent et partie prenante de la conversation sur
les réseaux sociaux. En écoutant les conversations, vous pouvez participer, éduquer et nouer des
relations avec les prospects et les clients.

Il est important car il permet d’extraire les insights des conversations sociales que vous pouvez
ensuite appliquer à votre stratégie globale.

Pourquoi devrez-vous donc adopter une stratégie de social listening?

  •  Pour mesurer le sentiment social et protéger votre marque

Que savez-vous de la réputation de votre marque? Vous pouvez vous faire une idée en lisant les avis
que les utilisateurs ont émis et en discutant avec les clients, mais il vous manquerait une multitude
de mentions de marques ou de produits plus informelles.

Les gens utilisent les réseaux sociaux pour discuter des sujets qui les intéressent au sein des
communautés de leur choix. C’est là que vous devez écouter pour vraiment découvrir comment les
gens considèrent votre entreprise, les problèmes qu’ils rencontrent et ce qu’ils aiment.

Ainsi, il devient plus facile de gérer la négativité autour de votre marque de manière rapide et
authentique.

  • Détecter les tendances au moment où elles se produisent

La surveillance et la maintenance des réseaux sociaux pour votre marque peuvent garantir
que les problèmes qui sont en plein essor sont résolus en temps réel. Si vous surveillez
activement vos canaux, c’est probablement là que vous découvrirez tout problème ou toute
tendance en cours concernant les produits ou bien l’expérience client. Les utilisateurs
utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque. Si vous
écoutez, vous pourrez donc peut-être éviter tout problème et préparer proactivement
l’équipe du service clientèle à la réponse.

  • Effectuer une recherche concurrentielle

Dans la mesure où vous écouterez non seulement ce que les gens disent de vous sur les
réseaux sociaux, mais également ce qu’ils disent de vos concurrents, vous obtiendrez des
informations importantes sur votre place dans la perception de votre secteur par les clients.

Vous obtiendrez également des informations importantes en temps réel sur les activités de
vos concurrents. Il devient ainsi possible de déterminer comment réagir aux nouvelles
menaces et opportunités.

  •  Améliorer votre temps de réponse

Alors que de plus en plus de clients se tournent vers les réseaux sociaux pour le service
client, cela représente une opportunité d’améliorer votre temps de réponse. Les clients
s’attendent à ce que leurs marques soient «toujours actives» sur les réseaux sociaux. Il est
donc essentiel de doter une équipe de son personnel pour qu’elle puisse répondre à toutes
les demandes des clients sur les réseaux sociaux dans les meilleurs délais. Si vous pouvez
développer un processus dans lequel les problèmes des clients sont gérés sur place et ne
sont pas simplement envoyés par courrier électronique, vous réduirez le temps total
nécessaire pour résoudre un problème. N’oublions pas qu’une résolution rapide = clients
satisfaits.
Le social listening est une partie importante de l’expérience client, ce qui en fait une
stratégie précieuse pour toute entreprise.
Grâce au social listening, vous obtiendrez un avantage concurrentiel, dépasserez les
attentes des clients et augmenterez vos revenus. Cependant, vous ne pouvez y parvenir que
si vous avez la bonne stratégie en place. Cela signifie choisir les bons réseaux à surveiller,
utiliser les bons outils pour suivre les conversations, puis hiérarchiser les ressources
d’assistance afin de répondre en temps réel aux commentaires, publications et tweets sur
vous et votre marque.